Rosnące oczekiwania klientów dotyczące jakości obsługi, cen czy możliwości personalizacji produktów to ważne trendy, które odgrywały i nadal będą miały duże znaczenie w kształtowaniu branży retail. To wnioski z badań zrealizowanych na zlecenie Ricoh. W projekcie wzięło udział 791 przedstawicieli kadry zarządzającej z branży handlowej z 23 europejskich krajów.
Obok oczywistych kwestii takich jak: niższe ceny (74 proc.), wyższa jakość produktów (74 proc.), według badanych na znaczeniu zyskuje możliwości personalizacji produktów (74 proc.). 62 proc. dostrzega natomiast rosnące znaczenie jakości obsługi klienta i budowania pozytywnego doświadczenia. Są też świadomi faktu, że dla wielu konsumentów ten aspekt ma i zyskuje nawet większe znaczenie niż jakość oferowanego produktu.
Konieczność bardzo szybkiej reakcji na potrzeby klienta stawia zupełnie nowe wyzwania przed branżą retail. Ta musi zadbać o poprawę standardów obsługi klienta i większą personalizację swojej komunikacji. To, w jaki sposób firma wywiąże się z tego zadania będzie miało ogromne znaczenie dla zdobycia i utrzymania lojalności klienta. Dlatego tak ważne jest posiadanie odpowiednich instrumentów, które pozwolą na efektywne korzystanie z danych. W sytuacji, gdy konsument chce uzyskać natychmiastową odpowiedź nie uda się spełnić tego warunku bez wprowadzenia nowoczesnych narzędzi do automatyzacji, elektronicznego obiegu dokumentów czy możliwości szybkiego sprawdzenia danych w cyfrowym archiwum. Gromadzone dane stanowią również bardzo ważny zasób w procesie planowania strategicznego.
Według badań Ricoh źle zaplanowana komunikacja wiąże się nie tylko z niepotrzebnie ponoszonymi kosztami finansowymi, ale odbija się również na wizerunku i przyczynia się do spadku zaufania do danej marki czy organizacji. Dla dużej części konsumentów jest bowiem jednoznaczna z nieodpowiednim wykorzystaniem ich danych.