Sprawnie funkcjonujący dział obsługi klienta to ważny element aktywności każdej firmy, która taki dział posiada. Niestety często praca tej komórki pozostawia wiele do życzenia w oczach klientów. Receptą na usprawnienie funkcjonowania działu obsługi klienta, a tym samym ogólnego user experience, może być sztuczna inteligencja.
Firmy przeznaczają niemałe sumy na utrzymanie działów call center w ich tradycyjnym kształcie, jednak nie zawsze przekłada się to na pozytywny customer experience. Receptą może być sztuczna inteligencja pozwalająca zaoszczędzić nie tylko cenny czas, ale i pieniądze.
Szczególnie osoby zarządzające działami obsługi klienta powinny być świadome, jak sztuczna inteligencja może wpłynąć na ich dotychczasową pracę.
Poprawa obsługi klienta w call center za pomocą AI może przybrać wiele form. Warto jednak wyróżnić 5 głównych sposobów, które znacząco wpływają na efektywność przedsiębiorstwa:
- zdolność prognozowania odpływu klientów,
- możliwość rozpoznawania nastroju klientów (zadowoleni i niezadowoleni klienci),
- inteligentny system IVR (Interactive Voice Response),
- grupowanie połączeń według tematu rozmowy,
- nadzór merytoryczny agentów call center.
1. ZDOLNOŚĆ PROGNOZOWANIA ODPŁYWU KLIENTÓW
Sztuczna inteligencja to nic innego jak system, który analizuje dane i wykorzystuje je, jednocześnie ucząc się i wyciągając wnioski. Niektóre gałęzie sztucznej inteligencji jak np. uczenie maszynowe ma na celu stworzenie automatycznego systemu potrafiącego doskonalić się przy pomocy zebranych danych i nabywanie na tej podstawie nowej wiedzy.
W praktyce oznacza to zautomatyzowanie i zoptymalizowanie całego procesu obsługi klienta, właśnie dzięki uczeniu maszynowym. Tekst wygenerowany przez klienta, czyli e-maile, wiadomości sms, wiadomości z mediów społecznościowych czy transkrypcje rozmów telefonicznych, zostaje przetwarzany przez algorytm, który wraca do nas z odpowiedzią, co dany klient miał na myśli.
System zbada także na podstawie technologii NLP (przetwarzanie języka naturalnego), czy klient nie będzie chciał odejść od firmy w najbliższym czasie. Taki algorytm jest w stanie wywnioskować, czy wśród klientów łączących się z działem obsługi jest osoba, która zrezygnuje z usług.
Dzięki temu pracownicy działów sprzedaży i marketingu odpowiedzialni za planowanie działań zmierzających do zatrzymania klientów mogą precyzyjnie targetować swoje działania i skupiać się na „zagrożonych” użytkownikach. Wiedza na temat skłonności klientów do rezygnacji z usług firmy jest bardzo wartościowa, bowiem jak wynika z badań firmy Bain & Company wzrost utrzymania liczby klientów o 5% powoduje wzrost zysku o ponad 25%.
Jak działa mechanizm przewidujący odpływ klientów?
Na pytanie odpowiada David Radosta, Product Manager w SentiSquare, start-upu specjalizującego się w przetwarzaniu danych tekstowych przez sztuczną inteligencję.
Na początku sztuczna inteligencja tworzy grupę klientów, którzy sygnalizują możliwość rozwiązania umowy. Dokonuje tego na podstawie identyfikacji słów kluczowych takich jak: wypowiedzenie, okres wypowiedzenia, rozwiązanie umowy itd. – tłumaczy. – Te informacje same w sobie stanowią wartościowy materiał, jednak zdecydowaliśmy się sięgnąć nieco dalej, bo aż do klientów z przeszłości, którzy zrezygnowali z usług firmy. Dzięki wszystkim zebranym informacjom algorytm po każdej przeprowadzonej rozmowie telefonicznej określa czy dany klient może zrezygnować z usług firmy i wysyła do pracownika wiadomość w stylu: „Cześć, skontaktuj się z klientem X. Chce on najprawdopodobniej zrezygnować z usług Twojej firmy”.
2. MOŻLIWOŚĆ ROZPOZNAWANIA NASTROJU KLIENTÓW
Warto znać swojego odbiorcę, wiedzieć jakie są jego potrzeby i wymagania co do produktu bądź usługi. Bez tych informacji nie stworzymy idealnego procesu zakupowego, a dział obsługi klienta codziennie będzie borykał się z niezadowoleniem klientów.
Sztuczna inteligencja i w tym aspekcie przychodzi z odsieczą. Wdrożenie algorytmu w działalność call center pozwala dokonywać podziału klientów według kryterium ich zadowolenia. System na podstawie fraz kluczowych (takich jak: „przypominam o moim problemie”, „nikt się ze mną nie skontaktował, „proszę jeszcze raz…” itd.) przyporządkowuje klientów do określonej grupy. Dzięki temu możemy ze szczególną uwagą i troską traktować klientów niezadowolonych oraz przygotować dla nich plan naprawczy.
3. INTELIGENTNY SYSTEM IVR
Inteligentny IVR (Interactive Voice Response – interaktywny system obsługi klientów) jest rozwiązaniem szczególnie wartościowym z punktu widzenia poprawy customer experience.
Dzięki naszym rozwiązaniom w SentiSquare jesteśmy w stanie rozpoznawać, czego dotyczy rozmowa i przyporządkować ją do określonej kategorii – mówi David Radosta. – Sztuczna inteligencja jest w stanie zapytać użytkownika kim jest i po co dzwoni, a następnie połączyć go z właściwym pracownikiem call center.
Taka metoda skraca czas obsługi klientów i sprawia, że korzystanie z IVR staje się mniej uciążliwe dla osoby dzwoniącej. W końcu nikt nie lubi wysłuchiwać monologu nagranego operatora wyjaśniającego, który przycisk należy nacisnąć w celu złożenia reklamacji, a który w celu połączenia się z konsultantem.
4. GRUPOWANIE POŁĄCZEŃ WEDŁUG TEMATU ROZMOWY
Wymieniając korzyści, jakie daje wdrożenie sztucznej inteligencji w działach obsługi klienta nie można zapomnieć o tym, w jaki sposób algorytm dba o porządek w danych. Po każdej odbytej rozmowie z konsultantem otrzymujemy notatkę, która zawiera między innymi temat rozmowy oraz poruszane słowa kluczowe. Następnie przypisuje rozmowy do określonych kategorii i przekazuje informacje do naszego CRM-u lub innego systemu zarządzającego danymi klientów.
5. NADZÓR MERYTORYCZNY AGENTÓW CALL CENTER
Inteligentne systemy pozwalają na podstawie tematu rozmowy i zachowań pracownika, zidentyfikować czy jego praca jest prowadzona zgodnie z dobrymi praktykami. W sytuacji, gdy algorytm wykryje niewłaściwe zachowanie u danej osoby, dostaje ona feedback z informacją, co może poprawić. Jeśli natomiast pracownik nie skorzysta z pomocy systemu i nie udoskonali elementów wymagających poprawy, sprawa zostaje automatycznie skierowana do trenera. A ten z kolei od razu będzie znał obszary, w których będzie musiał dodatkowo przeszkolić pracownika.
AI sprawdzi także czy pracownicy postępują zgodnie z obowiązującymi skryptami rozmów. Dzięki ustrukturyzowanym zasadom będzie można łatwiej dotrzeć do odstępstw jakościowych wśród pracy agentów.
Dzięki wdrożeniu AI firmy oszczędzają nie tylko czas swoich pracowników, ale i pieniądze związane z przeprowadzaniem kompleksowych szkoleń w call center. Szacuje się, że blisko 38% szybko rozwijających się firm już aktywnie pracuje nad wprowadzeniem sztucznej inteligencji we własną działalność, z czego 9 na 10 firm planuje zainwestować w ciągu trzech lat w rozwój sztucznej inteligencji w swoich procesach.